Le BIPT fait du performance monitoring des service à la clientèle des telcos

Quand vous avez des problèmes de connexion internet, de télévision ou de téléphonie, vous avez besoin d’une solution rapidement. Bonne nouvelle, car les opérateurs télécom sont obligés de décrocher dans les 2 minutes 30. Mais ce n’est pas tout, bien sûr. Quel opérateur a la meilleure satisfaction client et lequel vous laisse en plan ? Comparateur.be passe en revue le rapport de l’IBPT.

L’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) conserve toutes sortes de données sur les opérateurs télécom de notre pays, y compris sur leur score pour un certain nombre d’indicateurs de satisfaction client. Une première statistique montre qu’en 2021, les opérateurs n’ont pas réussi à répondre à tous les appels dans les deux minutes (l’IBPT n’utilise pas de limite maximale de 2 minutes 30), mais qu’entre 70 et 95 % d’entre eux y sont parvenus.

Scarlet et Mobile Vikings sont les meilleurs élèves de la classe de 2021. En moyenne, Mobile Vikings a réussi à répondre à 96,6 % des appels des clients dans un délai de deux minutes. Chez Scarlet, c’était 92,8 % des appels. Parmi les gros opérateurs, Orange est en tête du peloton. Elle a répondu à 87,9 % des appels dans les deux minutes, suivie de Proximus avec 83 %. Telenet est en bas de classement, avec un taux de réponse de 77 % dans les deux minutes, le plus faible des opérateurs.

Vous n’êtes pas satisfait du service à la clientèle de votre opérateur télécom ? Vérifiez ici quels abonnements vous conviennent encore.

Assistance via le helpdesk

La statistique la plus parlante est le temps de réponse moyen des différents helpdesks. Il s’agit du temps moyen qui s’écoule entre la fin du message de bienvenue et le contact avec un employé du helpdesk. Les données ne tiennent pas compte de la durée d’attente pendant le système de réponse automatique, avant d’être redirigé. La réponse automatique est prise en compte dans l’obligation des 2 minutes 30.

Là encore, Mobile Vikings obtient le meilleur résultat avec un temps de réponse moyen de 22 secondes. L’opérateur est suivi de près par Scarlet (24,5 secondes) et Orange (26,5 secondes). Il y a ensuite un écart avec les grands acteurs : Proximus et Telenet avaient un temps de réponse moyen de 63,5 secondes en 2021. VOO, l’homologue de Telenet à Bruxelles et en Wallonie, est loin derrière avec un temps de réponse moyen de 129,7 secondes.

Plaintes auprès du service de médiation

En 2021, le Service de Médiation pour les Télécommunications a reçu 14 049 plaintes à propos des opérateurs télécom dans notre pays. Environ 5 000 plaintes concernaient Proximus, suivie de Telenet (2 595), Orange (1 742), Scarlet (1 633) et VOO (462). Le rapport annuel indique quelles ont été les plaintes les plus fréquentes en 2021. La procédure Easy Switch, où les opérateurs concernés baladent le consommateur de gauche à droite, est un problème qui revient particulièrement souvent. Les problèmes de facturation, notamment en ce qui concerne les paiements mobiles et les remboursements, sont aussi un problème fréquent.

Pour ce qui est du fonctionnement des services à la clientèle, le service de médiation a reçu un nombre étonnamment élevé de plaintes concernant Proximus en 2021. Sur les 5 219 plaintes concernant Proximus, 598 portaient sur le service à la clientèle. Les plaintes concernaient principalement l’orientation client et les longs délais d’attente, causés par un système d’accueil automatique compliqué. « De nombreux plaignants aimeraient que Proximus mette en place des outils permettant aux clients de contacter l’opérateur plus facilement via une adresse e-mail ou un formulaire en ligne », lit-on dans le rapport annuel. Scarlet a également attiré l’attention d’une manière négative. L’année dernière, le service de médiation a reçu 122 % de plaintes en plus par rapport à 2020. La majorité des plaintes concernaient la résiliation des abonnements, la procédure Easy Switch, la facturation des abonnements et la portabilité des numéros mobiles.